São 22h no aeroporto de Recife. O painel mostra o voo para São Paulo atrasado, sem previsão. A atendente diz que “é problema operacional, não podemos fazer nada”, e o passageiro começa a pagar lanche e procurar hotel do próprio bolso. Esse passageiro pode estar abrindo mão de algo que a companhia tem a obrigação de oferecer. A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) fixa um cronômetro claro, que começa a contar antes de muita gente pensar em reclamar.
O cronômetro da assistência
Em atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque, a companhia deve dar assistência material gratuita, de acordo com o tempo de espera:
- A partir de 2 horas: alimentação adequada, por voucher ou lanche.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado de ida e volta.
Se você mora na cidade do aeroporto, a empresa pode dispensar a hospedagem, oferecendo o transporte até em casa e de volta. Passageiros com necessidade de assistência especial, e quem os acompanha, têm prioridade e podem ter hospedagem assegurada em hipóteses próprias.
Esse dever não desaparece em caso de mau tempo ou de outras situações de caso fortuito ou força maior. A falta de culpa da companhia pode influir em uma indenização, mas não elimina a assistência.
A Resolução nº 813/2026 da ANAC atualizou a Resolução 400 e passou a valer em outubro de 2026. Pelo que a agência divulgou, a empresa deve avisar por canais digitais sobre atrasos e cancelamentos, informando a previsão de partida, as opções de reacomodação e como acessar a assistência. Em situações excepcionais, como falta comprovada de fornecedores ou limitações do aeroporto, ela pode reembolsar gastos necessários e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem, em até sete dias, mediante comprovante. Por isso, guarde as notas fiscais e confira o texto vigente no site da ANAC.
Se a empresa não fornecer nada, pague o estritamente necessário, guarde as notas fiscais e peça o ressarcimento depois. Um hotel de luxo e um jantar caro provavelmente não serão aceitos como razoáveis. Um sanduíche, um táxi e uma pousada simples, sim.
Atraso de mais de 4 horas e cancelamento
Se o atraso passa de 4 horas, ou o voo é cancelado, ou há interrupção do serviço, a companhia deve oferecer as alternativas previstas: reacomodação, reembolso ou execução por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, não do atendente.
Na reacomodação, ele segue no próximo voo próprio disponível ou de outra companhia, sem custo adicional. Pode ainda optar por data e hora mais convenientes para ele, em voo da mesma empresa. No reembolso, a devolução é integral, e o prazo é de 7 dias contados do pedido, conforme a resolução. O pagamento segue o meio usado na compra, e cartões têm seu próprio ciclo de estorno. Na outra modalidade, como ônibus ou táxi até a cidade de destino, a opção depende de disponibilidade e do acordo com o passageiro, em especial quando o aeroporto de destino estiver fechado.
Considere dois casos. Mariana perde uma conexão por atraso do primeiro trecho, comprado no mesmo bilhete: a responsabilidade pela reacomodação é da companhia. Já Pedro comprou dois bilhetes separados, de empresas diferentes, por conta própria: a segunda empresa normalmente não responde por ele não aparecer. Bilhetes separados com conexão curta são um risco que recai sobre quem compra.
Quando a companhia altera o voo antes da viagem, ela precisa avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se a mudança for superior a 30 minutos em voos domésticos ou a 1 hora em voos internacionais, e o passageiro não concordar, ele pode pedir reacomodação ou reembolso integral. Se o aviso não chegar a tempo, a assistência e as alternativas também entram em jogo ao chegar ao aeroporto.
Preterição: o tal do overbooking
Preterição acontece quando o passageiro, com bilhete válido e chegada no horário, não embarca por excesso de vendas ou troca de aeronave menor. Antes de impedir o embarque, a companhia deve buscar voluntários, negociando compensações.
Se ninguém aceita, ou o número é insuficiente, quem ficou no chão tem direito a uma compensação financeira imediata, que a resolução estabelece em 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. O valor em reais varia conforme a cotação, publicada pelo Banco Central. Essa compensação não se confunde com as alternativas e a assistência material, que continuam devidas.
Compra, cancelamento e arrependimento
Quem se arrepende tem uma janela específica. A resolução permite desistir em até 24 horas do recebimento do comprovante, sem custos, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo. Depois disso, valem as regras da tarifa. Multas de cancelamento são permitidas, mas não podem superar o valor pago pelo transporte aéreo, e as tarifas aeroportuárias devem ser devolvidas integralmente, mesmo nas passagens mais restritivas.
Erro no nome? A correção de erro de digitação é gratuita, e pode ser pedida até o check-in, se o passageiro não precisa alterar a data nem trocar a pessoa do bilhete. Trocar por outro passageiro, em regra, não é direito.
No-show e o trecho de volta
Faltar ao trecho de ida costuma permitir cancelar a volta, mas nos voos domésticos o passageiro pode preservar seu trecho seguinte se avisar a companhia até o horário de partida do voo original. É um detalhe que pode economizar uma passagem inteira. Combine isso por um canal com protocolo.
Bagagem
Na bagagem de mão, a resolução assegura franquia mínima de 10 kg por passageiro, respeitadas as dimensões e a segurança do voo. A bagagem despachada segue as regras de contrato e tarifa, com informação clara na hora da compra. Regras nessa área mudam com alguma frequência, e o site da ANAC é a fonte mais confiável.
Se a mala não chegar, procure o balcão ainda na sala de desembarque e faça o Registro de Irregularidade de Bagagem. Guarde o protocolo e os comprovantes de despesas urgentes, como roupas e itens de higiene. O transportador deve localizar a bagagem em até 7 dias, nos voos domésticos, ou 21 dias, nos internacionais. Se ela não aparecer nesses prazos, a mala é considerada extraviada e a indenização deve ser paga em até 7 dias.
Se a mala chegou violada ou danificada, a reclamação deve ser feita o quanto antes, com prazo de até 7 dias a partir do recebimento, conforme a norma da ANAC. Fotografe a mala e o conteúdo. Bens de valor, como joias e eletrônicos, devem ir na bagagem de mão, porque as regras de cobertura para item despachado são limitadas. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização para bagagem, salvo declaração especial de valor.
Dano moral é automático?
Não. Após a Lei 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica passou a exigir demonstração efetiva do prejuízo para indenizar danos extrapatrimoniais decorrentes de falha do transporte, como atraso e extravio. A lei também lista hipóteses de caso fortuito ou força maior, como restrições impostas pelo poder público e condições meteorológicas que impeçam o voo.
Em voos internacionais, o Supremo Tribunal Federal decidiu que as convenções internacionais prevalecem sobre o CDC quanto aos danos materiais, com limites e prazos próprios. Portanto, o caso de um voo Lisboa-Fortaleza segue regras diferentes daquele de um voo Fortaleza-Salvador.
Provas fazem a diferença: perder uma cerimônia, uma prova marcada ou a parte paga de uma viagem, com documentos, tem peso que a simples irritação não tem.
Como reclamar
Siga esta ordem:
- No aeroporto, peça por escrito a causa do atraso e a declaração de contingência, se aplicável.
- Registre o caso no canal da companhia e anote o protocolo.
- Use o consumidor.gov.br, canal público em que empresas cadastradas respondem aos consumidores.
- Registre uma manifestação na ANAC, que acompanha o setor, embora não resolva indenizações individuais.
- Se não houver solução, procure o Juizado Especial Cível para causas de menor valor, ou um advogado.
Guarde cartões de embarque, e-mails, prints do aplicativo, recibos e fotos do painel. Esse pacote pequeno costuma ser a diferença entre uma reclamação bem-sucedida e uma resposta padrão.
Este conteúdo tem caráter educativo e não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria Pública. As regras do setor podem mudar, por isso confira as normas vigentes no site da ANAC.